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Certificazioni Apple

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Una opportunità lavorativa interessante

I dispositivi Apple, per via delle loro eccezionali performances, stanno da ani riscuotendo un enorme apprezzamento da parte dei privati, ma anche dalle aziende: imprese, enti, università, scuole fanno sempre più uso di computer Macintosh, di iPhone e di iPad. A tale diffusione dei dispositivi, non corrisponde tuttavia un adeguato numero di tecnici competenti, capaci di intervenire prontamente su una tecnologia molto sofisticata come quella messa in atto dalla casa di Cupertino. Per chi volesse intraprendere questa strada e specializzarsi nell’alveo dei dispositivi Apple, l’azienda ha messo in campo dei corsi online finalizzati al rilascio di determinate certificazioni.

Come ottenere le certificazioni Apple

Come uso comune per la maggior parte delle grandi case di informatica, anche quella di Cupertino non fa eccezione e fornisce delle certificazioni attestanti la preparazione dei professionisti che operano nel settore IT. Il conseguimento è soggetto ad un esame che si svolge su una piattaforma online entro un limite di tempo variabile in base alle prove: il suo superamento genera automaticamente ed in tempo reale la certificazione richiesta. Per la preparazione propedeutica a sostenere l’esame virtuale, sono disponibili dei corsi di formazione per autodidatti, indirizzati principalmente a tecnici informatici o programmatori di software e app.

Le principali certificazioni Apple

Le certificazioni Apple sono svariate ed abbracciano gli ambiti di applicazione non solo dei dispositivi e della loro connessione a reti IT complesse, ma anche a software dedicati a professionisti della creatività, come grafici, disegnatori, videomaker. Le principali certificazioni sono ACMT (Apple Certified Macintosh Technician), destinato ai tecnici di assistenza edACMA (Apple Certified Media Administrator), per i professionisti che operano nella configurazione di reti complesse. Le altre certificazioni sono le Apple Certified Support Professional e Apple Certified Technical Coordinator, fino a Apple Certified System Administrator: sono titoli che abilitano il tecnico ad intervenire, rispettivamente, su singoli dispositivi, su server o su reti da amministrare.

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Mobility Management

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La mobilità in azienda

È un dato di fatto che la mobilità sia entrata prepotentemente nel mondo aziendale: se nel 2008 le stime erano solo incoraggianti, nel giro di pochi anni il mobility management è diventato una realtà solida, costituita di infrastrutture, software, piattaforme e best practices tese a gestire e governare l’accesso dei dispositivi mobili all’interno della rete ICT della azienda. Le motivazioni che sottostanno ad un simile approccio da parte di molte imprese sono le più disparate, ma tutte hanno come comune denominatore la diffusione capillare di smartphone e tablet, con la conseguente possibilità offerta da tali dispositivi di connettersi ovunque alla rete internet.

Il mobility management

Il compito primario di un Mobile Device Management, o più semplicemente MDM, consiste essenzialmente nel pianificare ed utilizzare delle piattaforme capaci di registrare automaticamente la presenza di dispositivi mobili all’interno dell’area aziendale, controllare gli accessi alla rete ICT e permetterne una veloce configurazione. Tutto ciò ha un solo obiettivo, costituito non solo dal consentire ai dipendenti di utilizzare device mobili al fine di eseguire più proficuamente il proprio lavoro, bensì dal garantire il massimo livello di sicurezza possibile ai dati dell’azienda mentre si eseguono tali operazioni: è, pertanto, una strategia sulla quale porre una particolare attenzione, per massimizzarne gli effetti positivi.

Come si concretizza una strategia di mobility management?

Un buon mobility management deve anzitutto strutturare una piattaforma che sia la più ampia e versatile possibile, onde agevolare la configurazione di dispositivi anche molto diversi tra loro: per questo motivo, nonostante alcune grandi multinazionali dell’informatica offrano software di mobility management, sarebbe consigliabile ricorrere a prodotti di aziende terze. Come si accennava poc’anzi, inoltre, il tema della sicurezza è fondamentale: la stretegia di management prevede l’installazione su tutti i device di un modulo client capace di monitorare le attività del dispositivo ed impedire, ad esempio, il salvataggio di dati su un supporto mobile o indirizzare posta elettronica ad una casella estranea a quelle consentite.

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Service Desk

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Una nuova concezione di assistenza al cliente

Il mercato, soprattutto con le crescenti ingerenze del digitale e le potenzialità di cui si fa vettore, sta cambiando rapidamente. Alla classica strategia della fidelizzazione, consistente nel mantenere un contatto diretto con il cliente in fase di post-vendita e perseguita con l’obiettivo di proporre nuovi prodotti, si affiancano ora la credibilità aziendale ma soprattutto quella che si definisce “customer satisfaction”, il grado di soddisfazione dell’utente: a un prodotto di ottima qualità e rispondente alle esigenze ed aspettative del cliente, è necessario far seguire un servizio di assistenza impeccabile e qualificato, pronto a rispondere velocemente a qualsivoglia esigenza. E se il cliente fosse una azienda?

I servizi per le aziende

Sono in aumento le aziende che decidono di investire risorse verso i processi di digitalizzazione e le nuove tecnologie informatiche, ad esempio strutturando reti e servizi IT. Con la diffusione degli ambienti ITSM, acronimo per indicare aree in cui è operativo un IT Service Management, ovvero un coordinamento di tutte le attività e i processi tesi ad implementare i servizi informatici, occorre offrire un servizio di assistenza che potesse rispondere alle esigenze di una clientela sempre più strutturata ed esigente. Ad un classico help desk, che si potrebbe rivelare inefficace, sta facendo seguito la sua evoluzione: il service desk.

Di cosa si occupa un service desk

L’attività precipua di un service desk si differenzia in modo sostanziale rispetto ad un help desk, nonostante le mansioni esterne possano apparire molto simili, essendo entrambi contattabili telefonicamente, via mail o chat: il service desk, infatti, eroga non solo assistenza, ma si occupa di informare gli utenti sullo stato della loro richiesta, produce report, gestisce ed inoltra domande, etc; è, dunque, un help desk molto più operativo. Il service desk diventa, in estrema sintesi, un punto unico di contatto per tutti coloro che sono utenti dei servizi IT, in particolare le aziende.

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La capacità di proporre ed assorbire molteplici e sempre più repentine trasformazioni caratterizza un mercato di prodotti e servizi oramai pienamente globalizzato. Tale fluidità costringe le aziende ad adattarsi per continuare ad essere competitive: condivisione di progetti, versatilità delle infrastrutture, capacità di innovarsi e, ove possibile, di anticipare i trend fanno oramai parte della ordinaria politica aziendale. Anche il comparto ICT deve adattarsi ad un modo di lavorare sempre più dinamico e fluido. Ma come fare a gestire il cambiamento in modo efficace, senza dover fermare per tempi indefiniti il necessario supporto informatico alla produzione aziendale? Di questo si occupa una delle pratiche ITIL, quella che si occupa di transition & transformation.

Di cosa si occupa l’ITIL?

L’ITIL, sigla che indica l’Information Technology Infrastructure Library, è uno dei principali approcci all’IT service management, ossia alla gestione, alla configurazione ed alla manutenzione della infrastruttura ICT: sono, in sostanza, delle best practice tese al miglioramento del servizio offerto dalla digitalizzazione, sfruttandone appieno tutte le potenzialità. Cinque sono le direttrici dell’ITIL: insieme al service transition & transformation si ha il service strategy, il service operation, il service design e il continual service improvement. Linee guida, dunque, dedicate ad ogni ambito del IT service management.

Transition e transformation: il ruolo dell’ITIL

Transition & Transformation: cosa accade quando si rende necessario cambiare o implementare l’infrastruttura ICT? È necessario gestire adeguatamente la trasformazione ed ogni sua fase, onde poter prevedere e disporre dei margini di manovra sufficienti. A questo scopo, occorre conoscere tre fattori fondamentali, ovvero l’identità dei soggetti interessati al processo di trasformazione, i livelli di rischio che si stima di poter considerare accettabili, i tempi e le risorse di cui si può disporre. Lo scopo dell’ITIL relativo al transition & transformation è assicurare che le modifiche ai processi ed alla infrastruttura ICT siano fatte in modo coordinato, per arrecare il minor disagio possibile all’azienda

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La recente crisi economica, oltre a creare grandi e sfortunatamente fin troppo note difficoltà, ha influenzato in modo rilevante tutti i settori del mercato, finanche il modo di lavorare, rendendolo particolarmente stressante. Sembra quasi che un piccolo imprenditore, così come il capitano di una grande azienda, debbano occuparsi quasi in prima persona di coordinare tutto, dai processi produttivi ai canali di vendita, dagli orizzonti del marketing alla qualità delle forniture. Se ciò è in parte vero, da un altro punto di vista i processi di digitalizzazione stanno offrendo un importante supporto per la gestione delle aziende.

Competenza e professionalità a servizio del cliente

Le tecnologie di informazione e di comunicazione (ICT) sono oramai divenuti una componente indispensabile dell’azienda, dal piccolo studio professionale alla grande impresa multinazionale: le possibilità in termini di condivisione del lavoro, di gestione e di controllo sono notevoli. Pur tuttavia è indispensabile conoscere bene le tecnologie disponibili, scegliere in modo oculato quali impiegare in azienda per massimizzarne i benefici, progettare con competenza gli impianti e la rete locale in funzione del lavoro che si dovrà supportare.

Di cosa si occupa una società di consulenza aziendale

Una società di consulenza aziendale è composta da un team di professionisti competenti in varie discipline, capace di offrire adeguato supporto al business aziendale del cliente, offrendo soluzioni all’avanguardia promuovendo la cultura dell’innovazione tecnologica. Avvalersi di un servizio di consulenza informatica offre all’imprenditore gli strumenti per costruire o adeguare una rete ICT alle esigenze aziendali per organizzare, programmare e controllare singoli progetti come l’intera impresa in tempi brevi. La tempestività di risposta ai mutamenti è, infatti, una componente indispensabile per vincere la competizione dei mercati ed una società di consulenza aziendale rende la struttura ICT del cliente sempre efficiente, risolvendo velocemente le eventuali criticità che dovessero presentarsi, ma anche proponendo soluzioni progettuali per incrementarne l’infrastruttura: un supporto oramai divenuto indispensabile.

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Per una azienda, il service desk è un importante collegamento con i propri clienti: mantenere un buon livello di soddisfazione, offrendo magari assistenza anche in fase di post-vendita, è la migliore strategia, insieme alla qualità del prodotto, per una saggia e fruttuosa politica di fidelizzazione. Il service desk deve poter essere facilmente accessibile, risolvere prontamente la problematica segnalata dall’utente ed essere ben strutturato, onde poter ottimizzare le risorse ed offrire una assistenza completa e qualificata anche in caso di guasti e problemi di configurazione complessi. Eppure ciò non basta se si volesse puntare ad offrire un servizio di qualità.

Il service desk SLA

Il service level agreement, o più semplicemente SLA, è il livello di soddisfazione e di efficienza del service desk di una azienda per concorrere il quale si attuano delle metriche di monitoraggio che costituiscono standard qualitativi precisi. Un service desk SLA è dunque una struttura tesa all’eccellenza a livello qualitativo, ma anche ad alto rendimento in termini di ottimizzazione delle risorse: le pratiche SLA tendono ad aumentare i feedback positivi dei clienti, ma anche a diminuire i tempi di reazione e di inattività. Parametri che devono così essere rispettate al pari di clausole contrattuali e che necessitano di un investimento non indifferente, ma anche di un costante monitoraggio per perseguire un miglioramento continuo nel tempo.

Un investimento per l’eccellenza e l’efficienza del service desk

Al fine di migliorare le performance dell’help desk, si dovrebbero controllare costantemente il tempo di reattività e quello di risoluzione. Ma ciò non basta: una politica tesa al service desk SLA, infatti, dovrebbe tener conto di tutte le fasi, dalla facilità di contatto del servizio di assistenza, alla risoluzione del problema per il quale si può magari richiedere un intervento tramite la sezione FAQ, dalla gestione interna e le aree di funzionamento alla responsabilità del cliente. Lo SLA è un investimento a tutto tondo teso alla vera eccellenza.

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Teleassistenza 24 su 24

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È in aumento esponenziale il numero delle aziende che scelgono di investire nei processi di digitalizzazione, ed in modo particolare nella creazione o nella implementazione delle tecnologie ITC. Non potrebbe, d’altro canto, essere diversamente: l’informatica ha rivoluzionato già decenni fa il modo di comunicare e di lavorare e le imprese sono chiamate ad adeguarsi o, al contrario, a sfruttare pienamente queste nuove potenzialità per la gestione, la produzione, la vendita e la comunicazione interna all’azienda. In un caso o nell’altro, comunque, occorre premunirsi in modo efficace da un malfunzionamento che potrebbe accidentalmente interessare un qualche dispositivo e che potrebbe avere come sgradita conseguenza la perdita di dati importanti o l’arresto delle attività aziendali.

Sono moltissime le aziende, operanti nel settore della digitalizzazione, che offrono alla propria clientela dei servizi di assistenza, anche molto efficienti. Ma in caso di guasto, un servizio tradizionale comporta costi e tempi di intervento che possono essere anche molto lunghi. La teleassistenza 24 ore su 24 offre, al contrario, un qualificato supporto tecnico capace di operare a distanza, tramite l’utilizzo di un computer remoto con il quale l’operatore specializzato può accedere al dispositivo danneggiato, provvedere ad una analisi del problema ed operare per una immediata risoluzione.

Se i servizi di teleassistenza 24 ore su 24 risultano essere molto comodi per, ad esempio, recuperare i dati in caso di archivi danneggiati o risolvere un malfunzionamento del dispositivo, coniugando l’intervento da remoto tramite cloud alla semplicità di una telefonata, il principale dubbio dei clienti concerne il tema non certo trascurabile della sicurezza: chi potrebbe realmente accedere alla memoria del dispositivo? È dunque necessario chiarire un principio basilare: la supervisione di una macchina è operabile solo su esplicita richiesta dell’utente, grazie all’avvio di un software client sull’elaboratore. La teleassistenza 24 su 24, allora, è la soluzione ideale per incrementare l’affidabilità del computer.

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Una delle dinamiche basilari del problem solving è la capacità di scindere la questione in sottoprodotti e poi partire dalla loro risoluzione per poter dipanare il problema nella sua complessità. In modo analogo, una azienda che voglia essere competitiva ha necessità di organizzare al proprio interno il lavoro: sarà compito del manager quello di riuscire a guardare la totalità dell’insieme ed intervenire prontamente sui vari settori, dopo aver preso in analisi il quadro globale. Quest’ultimo strumento nasce in seno al controllo di gestione, con l’intento di monitorare in modo costante i processi produttivi, allineandoli con il business plan.

Il controllo di gestione non ha solo un compito consultivo e di analisi, ma si occupa in modo operativo dell’accertamento dell’attività aziendale tesa al raggiungimento di determinati obiettivi, stabiliti ed aggiornati periodicamente; in estrema sintesi, compito di questo ufficio è quello di predisporre il budget, condurre analisi e proporre soluzioni correttive, verificare l’efficienza della produzione, valutare i costi ed i guadagni, assolvendo ad una funzione di vero e proprio controllo. Gli obiettivi aziendali da perseguire possono essere i più vari: dalla minimizzazione di un costo al rispetto del volume di vendita fissato per un dato periodo, solitamente di breve durata. Si tratta, dunque, di una strategia tesa a contrastare l’incapacità di governare costi e di generare ricavi, ottimizzando le energie aziendali.

Compito inderogabile per un ufficio che ci occupi di controllo di gestione, oltre a quanto accennato, è quello di stilare periodicamente un reporting dettagliato dell’azienda: si assolve, infatti, non solo ad una funzione gestione ma anche informativa. In tal senso, il reporting contenente tutte le informazioni alle quali sovrintende il controllo di gestione, deve essere consegnato a chi è a contatto con la clientela e con gli investitori, in modo da dare una immagine credibile all’azienda.

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Per project office si intende un ufficio specifico avente il compito non solo di gestire direttamente i singoli progetti aziendali, ma soprattutto di raccogliere ed analizzare i dati, onde poter creare delle linee guida da poter seguire al fine di ottimizzare il lavoro futuro: individuare, infatti, dei processi comuni ai progetti, isolando così delle best practices consente all’impresa di risparmiare tempo, denaro e personale impiegato, contribuendo a rendere più veloce ed efficiente il processo produttivo. Il project office, o meglio il project management office, gioca in tal modo un ruolo importante per ogni azienda che abbia a cuore il proprio business e la competitività del proprio brand.

I capisaldi di un project office

Metodologia e strategia sono i capisaldi di un project office: analizzando i singoli processi, confrontandone le fasi e constatando i risultati, il PMO è una funzione che sfrutta le lesson learned, capace di definire gli standard per una adeguata gestione dei progetti e fornire ai team utili strumenti guida. La mission di un project office, dunque, non è altro che perseguire una facilitazione del lavoro, onde evitare inutili ripetizioni ed ottimizzare le risorse presenti in azienda. Un componente indispensabile per ogni impresa, che tuttavia può avvalersi anche di un servizio outsourcing, esterno alla propria struttura.

Di cosa si occupa un PMO?

Tre sono i compiti principali di un project office. Essendo un centro di raccolta dati, teso ad individuare le eventuali ripetizioni nei progetti ed avendo come obiettivo quello di semplificare il lavoro ed accelerarne i tempi, il PMO svolge un ruolo prettamente consultivo all’interno dell’azienda. Ma non solo. È, infatti, un centro di controllo, in quanto si occupa di stilare la documentazione relativa ai progetti e ad assicurarsi della costante conformità del lavoro con gli standard qualitativi precedentemente individuati. Spesse volte, infine, assurge ad organo prettamente direttivo, divenendo talvolta l’unico responsabile di determinati processi.

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Help Desk

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Forte della concorrenza tra le aziende, che con il mercato globale ha assunto proporzioni enormi, il cliente dei nostri giorni è alla costante ricerca non solo di un prodotto valido, di qualità e rispondente alle caratteristiche richieste, ma anche di altro: la fidelizzazione della clientela da parte di una impresa non passa solo da occasionali strategie di marketing, ma dalla capacità dell’azienda di offrire un servizio migliore di ciò che ci si attende. In tal senso, l’assistenza post vendita è una carta con un grande ascendente, che può essere giocata in molte forme: in una società fortemente digitalizzata, però, essa trova una buona declinazione in un help desk.

Un “help desk”, letteralmente un “banco di aiuto”, è un servizio che molte aziende, enti o associazioni offrono per fornire supporto ed assistenza all’utente finale; se questo ufficio virtuale è ben strutturato ed efficiente, contribuisce in misura non certo modesta alla soddisfazione del cliente, che percepisce un interesse da parte di chi ha venduto il prodotto. L’attività di un help desk è in larga parte dipendente dalla tipologia di attività aziendale: si può ricorrere all’help desk per resettare una password dimenticata, per risolvere i problemi del dispositivo, per creare un profilo utente o per configurare determinate impostazioni.

Data i molteplici ambiti di intervento di un help desk, è fondamentale che esso sia strutturato in modo adeguato per garantire non solo la risoluzione del problema, ma anche una elevata capacità di reazione: la percezione dell’attesa da parte di un cliente in difficoltà è certamente differente rispetto ad un impiegato ed è, dunque, fondamentale trovare una soluzione in tempi rapidi. A tale scopo, gli help desk hanno generalmente una struttura articolata su due livelli: mentre il primo riceve tutte le telefonate o le mail, il secondo è deputato alla risoluzione di problemi più articolati e per i quali è necessaria una perizia maggiore.

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