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Help desk: un contatto a servizio della clientela

Fulcro nevralgico di ogni azienda di successo è il contatto con la propria clientela e la modalità con la quale viene erogato il servizio di assistenza o di supporto tecnico: la soddisfazione del consumatore costituisce spesso la strategia più efficace per fidelizzarlo e poter così aumentare il proprio business. Con l’avvento dei processi di digitalizzazione, molte imprese sono ricorse agli help desk, SPOC o Single Point Of Contact, capaci di offrire alla clientela un supporto tecnico finalizzato alla gestione degli incident, ma anche in grado di dare altre informazioni o servizi di assistenza per la configurazione dei dispositivi.

Il service desk: un nuovo modello di SPOC

Come ogni processo tecnologico, si sta assistendo ad una profonda trasformazione del settore nel quale operano gli help desk: con la maggior strutturazione dei comparti IT aziendali, infatti, si sta facendo sempre più strada il service desk, una evoluzione indirizzata non più esclusivamente sul cliente, ma cucita su misura del business dell’azienda. Il service desk opera, infatti, in strettissima relazione con l’IT Service Management, divenendo SPOC tra l’utente ed il fornitore del servizio, ma non solo: oltre al servizio di assistenza caratteristico di un help desk, il nuovo modello analizza e monitora i processi e le attività IT, attuando strategie e best practices necessari ad implementarne e migliorarne la qualità e l’efficienza.

Le competenze di un tecnico service desk

I servizi di cui si occupa un service desk sono molteplici, inaugurando approcci diversi ed innovativi: l’incident management, ad esempio, diventa un modello proattivo nel quale l’operatore ricerca delle strategie utili a prevenire l’insorgenza di determinati problemi o guasti; analizzando quelli ricorrenti, inoltre, individua best practices capaci di ridurne al minimo l’eventualità che si verifichino. Compito del tecnico di un service desk è allora quello di entrare in relazione con il cliente, di tracciare dei percorsi ripetibili e scalabili per l’ottimizzazione dei servizi informatici, conciliandoli con le esigenze proprie del business aziendale.

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Nell’epoca globale e digitale che si rinnova costantemente, stare al passo con i tempi e saper risolvere le diverse problematiche a cui inevitabilmente devono far fronte le aziende è di cruciale importanza. Per assistere il cliente nelle sue complessità gestendo efficacemente ed in tempi brevi le sue richieste un Help Desk spesso utilizza dei collaudati ed efficaci strumenti multicanale quali e-mail, live chat, compilazioni di form, altre piattaforme e l’ormai classica ma intramontabile assistenza telefonica. Questi sono alcuni strumenti di lavoro utilizzati dal personale qualificato di Arka Service.

Arka Service parla 15 Lingue

Chi dice lingua dice comunicazione, che è il mezzo primo con cui gli esseri umani si comprendono e possono iniziare uno scambio. Ma chi dice lingua, dice anche cultura e tutta la ricchezza che questa naturalmente porta con sé.

In un Help Desk nulla conta più di far sentire il proprio cliente non solo capito, a proprio agio, ma a casa.  Arka Service ha saputo e tutt’ora sa fare affidamento su un asset imprescindibile: un team composto oltre che da professionisti del settore informatico specializzato, anche da operatori madrelingua e multilingue.  Se l’inglese è ormai la lingua veicolo della comunicazione mondiale, Arka Service si pone come un’eccellenza dell’Help Desk Made in Italy: dietro ai telefoni attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ci sono persone che parlano più di 15 lingue provenienti da 35 paesi. Rispondendo al cliente nella sua lingua attraverso la sua cultura Arka Service offre una straordinaria esperienza di vicinanza e comprensione: un cliente tedesco ad Amburgo si sentirà a suo agio esattamente come se il servizio fosse in Germania.

Artigiani dell’assistenza e non solo

Grazie a questi incredibili asset Arka Service si distingue come artigiano dell’Help desk: come un sarto italiano cuce sapientemente un bell’abito, Arka Service può offrirvi un Help Desk made in Italy tagliato su misura per il vostro business. Arka Service è un partner di eccellenza proprio perché ha saputo risolvere in modo efficace le problematiche di innumerevoli clienti internazionali sparsi per il mondo.

Se questa è solo una delle tante eccellenze di cui è orgogliosa, nel corso di 20 anni di supporto alle aziende, Arka Service ha saputo consolidare altre competenze nel campo dell’IT e farne i suoi punti di forza, quali ad esempio la trasformazione digitale, la Gestione dell’infrastruttura, la Gestione della postazione di lavoro, la Protezione dei dati e il Mobile Device Management, solo per citarne alcuni.

Vi aspettiamo per parlare con voi, e non solo in inglese!

Questo contenuto è stato realizzato da Valentina Mattoni (Back Office Arka Service)

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ITSM, il miglior alleato per un business di successo

Lo sviluppo e il continuo incremento delle tecnologie informatiche, con le reti, le architetture logiche e tecniche, i processi IT, sta proiettando le aziende in un universo sempre più dinamico e poliedrico, nel quale è necessario riuscirsi ad orientare; i classici help desk, nati alla fine degli anni Ottanta ed orientati esclusivamente all’assistenza tecnica, sembrano ora inefficaci o comunque non sufficienti a rispondere in modo idoneo, soprattutto nell’ottica dell’IT Service Management. L’ITSM è quell’insieme di processi ed attività globalmente intesi ed aventi come obiettivo l’implementazione qualitativa dei servizi IT, gestiti in modo da fornire la massima prestazione all’azienda e, al contempo, capaci di offrire alla clientela la maggior soddisfazione possibile.

Di cosa si occupa un IT Service Desk?

Se il principale indicatore dell’efficienza di un help desk è il numero di interventi di assistenza assolti e la velocità di reazione, un IT service desk è chiamato non solo a fornire prestazioni tecniche adeguate, ma soprattutto a mantenere alti standard sulla qualità del servizio: mentre offre valide soluzioni a guasti e problemi che il cliente potrebbe segnalare, da un altro lato coordina fornitori e responsabili dei vari comparti aziendali per prevenirli, studiando ed incoraggiando best practices capaci di ottimizzare il lavoro. In estrema sintesi, un IT service desk presiede al controllo dell’incidente e studia un framework in grado di migliorare le performance aziendali.

Tanti ambiti di intervento, un solo punto di contatto

Gli ambiti di intervento di un IT service desk sono, per la stessa natura della mansione assolta, molteplici: esso infatti pone in collegamento diretto il cliente non più con il solo comparto IT, ma con l’azienda che eroga il servizio nella sua interezza. A tale complessità non corrisponde, tuttavia, alcuna difficoltà nell’interfaccia: esattamente come per un classico help desk, il service desk è uno SPOC, un Single Point Of Contact, l’unico interlocutore tra la clientela e l’impresa.

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Una nuova concezione di assistenza al cliente

Il mercato, soprattutto con le crescenti ingerenze del digitale e le potenzialità di cui si fa vettore, sta cambiando rapidamente. Alla classica strategia della fidelizzazione, consistente nel mantenere un contatto diretto con il cliente in fase di post-vendita e perseguita con l’obiettivo di proporre nuovi prodotti, si affiancano ora la credibilità aziendale ma soprattutto quella che si definisce “customer satisfaction”, il grado di soddisfazione dell’utente: a un prodotto di ottima qualità e rispondente alle esigenze ed aspettative del cliente, è necessario far seguire un servizio di assistenza impeccabile e qualificato, pronto a rispondere velocemente a qualsivoglia esigenza. E se il cliente fosse una azienda?

I servizi per le aziende

Sono in aumento le aziende che decidono di investire risorse verso i processi di digitalizzazione e le nuove tecnologie informatiche, ad esempio strutturando reti e servizi IT. Con la diffusione degli ambienti ITSM, acronimo per indicare aree in cui è operativo un IT Service Management, ovvero un coordinamento di tutte le attività e i processi tesi ad implementare i servizi informatici, occorre offrire un servizio di assistenza che potesse rispondere alle esigenze di una clientela sempre più strutturata ed esigente. Ad un classico help desk, che si potrebbe rivelare inefficace, sta facendo seguito la sua evoluzione: il service desk.

Di cosa si occupa un service desk

L’attività precipua di un service desk si differenzia in modo sostanziale rispetto ad un help desk, nonostante le mansioni esterne possano apparire molto simili, essendo entrambi contattabili telefonicamente, via mail o chat: il service desk, infatti, eroga non solo assistenza, ma si occupa di informare gli utenti sullo stato della loro richiesta, produce report, gestisce ed inoltra domande, etc; è, dunque, un help desk molto più operativo. Il service desk diventa, in estrema sintesi, un punto unico di contatto per tutti coloro che sono utenti dei servizi IT, in particolare le aziende.

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Una delle dinamiche basilari del problem solving è la capacità di scindere la questione in sottoprodotti e poi partire dalla loro risoluzione per poter dipanare il problema nella sua complessità. In modo analogo, una azienda che voglia essere competitiva ha necessità di organizzare al proprio interno il lavoro: sarà compito del manager quello di riuscire a guardare la totalità dell’insieme ed intervenire prontamente sui vari settori, dopo aver preso in analisi il quadro globale. Quest’ultimo strumento nasce in seno al controllo di gestione, con l’intento di monitorare in modo costante i processi produttivi, allineandoli con il business plan.

Il controllo di gestione non ha solo un compito consultivo e di analisi, ma si occupa in modo operativo dell’accertamento dell’attività aziendale tesa al raggiungimento di determinati obiettivi, stabiliti ed aggiornati periodicamente; in estrema sintesi, compito di questo ufficio è quello di predisporre il budget, condurre analisi e proporre soluzioni correttive, verificare l’efficienza della produzione, valutare i costi ed i guadagni, assolvendo ad una funzione di vero e proprio controllo. Gli obiettivi aziendali da perseguire possono essere i più vari: dalla minimizzazione di un costo al rispetto del volume di vendita fissato per un dato periodo, solitamente di breve durata. Si tratta, dunque, di una strategia tesa a contrastare l’incapacità di governare costi e di generare ricavi, ottimizzando le energie aziendali.

Compito inderogabile per un ufficio che ci occupi di controllo di gestione, oltre a quanto accennato, è quello di stilare periodicamente un reporting dettagliato dell’azienda: si assolve, infatti, non solo ad una funzione gestione ma anche informativa. In tal senso, il reporting contenente tutte le informazioni alle quali sovrintende il controllo di gestione, deve essere consegnato a chi è a contatto con la clientela e con gli investitori, in modo da dare una immagine credibile all’azienda.

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Help Desk

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Forte della concorrenza tra le aziende, che con il mercato globale ha assunto proporzioni enormi, il cliente dei nostri giorni è alla costante ricerca non solo di un prodotto valido, di qualità e rispondente alle caratteristiche richieste, ma anche di altro: la fidelizzazione della clientela da parte di una impresa non passa solo da occasionali strategie di marketing, ma dalla capacità dell’azienda di offrire un servizio migliore di ciò che ci si attende. In tal senso, l’assistenza post vendita è una carta con un grande ascendente, che può essere giocata in molte forme: in una società fortemente digitalizzata, però, essa trova una buona declinazione in un help desk.

Un “help desk”, letteralmente un “banco di aiuto”, è un servizio che molte aziende, enti o associazioni offrono per fornire supporto ed assistenza all’utente finale; se questo ufficio virtuale è ben strutturato ed efficiente, contribuisce in misura non certo modesta alla soddisfazione del cliente, che percepisce un interesse da parte di chi ha venduto il prodotto. L’attività di un help desk è in larga parte dipendente dalla tipologia di attività aziendale: si può ricorrere all’help desk per resettare una password dimenticata, per risolvere i problemi del dispositivo, per creare un profilo utente o per configurare determinate impostazioni.

Data i molteplici ambiti di intervento di un help desk, è fondamentale che esso sia strutturato in modo adeguato per garantire non solo la risoluzione del problema, ma anche una elevata capacità di reazione: la percezione dell’attesa da parte di un cliente in difficoltà è certamente differente rispetto ad un impiegato ed è, dunque, fondamentale trovare una soluzione in tempi rapidi. A tale scopo, gli help desk hanno generalmente una struttura articolata su due livelli: mentre il primo riceve tutte le telefonate o le mail, il secondo è deputato alla risoluzione di problemi più articolati e per i quali è necessaria una perizia maggiore.

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