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Help desk: un contatto a servizio della clientela

Fulcro nevralgico di ogni azienda di successo è il contatto con la propria clientela e la modalità con la quale viene erogato il servizio di assistenza o di supporto tecnico: la soddisfazione del consumatore costituisce spesso la strategia più efficace per fidelizzarlo e poter così aumentare il proprio business. Con l’avvento dei processi di digitalizzazione, molte imprese sono ricorse agli help desk, SPOC o Single Point Of Contact, capaci di offrire alla clientela un supporto tecnico finalizzato alla gestione degli incident, ma anche in grado di dare altre informazioni o servizi di assistenza per la configurazione dei dispositivi.

Il service desk: un nuovo modello di SPOC

Come ogni processo tecnologico, si sta assistendo ad una profonda trasformazione del settore nel quale operano gli help desk: con la maggior strutturazione dei comparti IT aziendali, infatti, si sta facendo sempre più strada il service desk, una evoluzione indirizzata non più esclusivamente sul cliente, ma cucita su misura del business dell’azienda. Il service desk opera, infatti, in strettissima relazione con l’IT Service Management, divenendo SPOC tra l’utente ed il fornitore del servizio, ma non solo: oltre al servizio di assistenza caratteristico di un help desk, il nuovo modello analizza e monitora i processi e le attività IT, attuando strategie e best practices necessari ad implementarne e migliorarne la qualità e l’efficienza.

Le competenze di un tecnico service desk

I servizi di cui si occupa un service desk sono molteplici, inaugurando approcci diversi ed innovativi: l’incident management, ad esempio, diventa un modello proattivo nel quale l’operatore ricerca delle strategie utili a prevenire l’insorgenza di determinati problemi o guasti; analizzando quelli ricorrenti, inoltre, individua best practices capaci di ridurne al minimo l’eventualità che si verifichino. Compito del tecnico di un service desk è allora quello di entrare in relazione con il cliente, di tracciare dei percorsi ripetibili e scalabili per l’ottimizzazione dei servizi informatici, conciliandoli con le esigenze proprie del business aziendale.

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