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ITSM, il miglior alleato per un business di successo

Lo sviluppo e il continuo incremento delle tecnologie informatiche, con le reti, le architetture logiche e tecniche, i processi IT, sta proiettando le aziende in un universo sempre più dinamico e poliedrico, nel quale è necessario riuscirsi ad orientare; i classici help desk, nati alla fine degli anni Ottanta ed orientati esclusivamente all’assistenza tecnica, sembrano ora inefficaci o comunque non sufficienti a rispondere in modo idoneo, soprattutto nell’ottica dell’IT Service Management. L’ITSM è quell’insieme di processi ed attività globalmente intesi ed aventi come obiettivo l’implementazione qualitativa dei servizi IT, gestiti in modo da fornire la massima prestazione all’azienda e, al contempo, capaci di offrire alla clientela la maggior soddisfazione possibile.

Di cosa si occupa un IT Service Desk?

Se il principale indicatore dell’efficienza di un help desk è il numero di interventi di assistenza assolti e la velocità di reazione, un IT service desk è chiamato non solo a fornire prestazioni tecniche adeguate, ma soprattutto a mantenere alti standard sulla qualità del servizio: mentre offre valide soluzioni a guasti e problemi che il cliente potrebbe segnalare, da un altro lato coordina fornitori e responsabili dei vari comparti aziendali per prevenirli, studiando ed incoraggiando best practices capaci di ottimizzare il lavoro. In estrema sintesi, un IT service desk presiede al controllo dell’incidente e studia un framework in grado di migliorare le performance aziendali.

Tanti ambiti di intervento, un solo punto di contatto

Gli ambiti di intervento di un IT service desk sono, per la stessa natura della mansione assolta, molteplici: esso infatti pone in collegamento diretto il cliente non più con il solo comparto IT, ma con l’azienda che eroga il servizio nella sua interezza. A tale complessità non corrisponde, tuttavia, alcuna difficoltà nell’interfaccia: esattamente come per un classico help desk, il service desk è uno SPOC, un Single Point Of Contact, l’unico interlocutore tra la clientela e l’impresa.

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