Servizi

Customer service

customer-service

Che cosa si intende per “customer service”?

Una clientela sempre più esigente, informata ed interconnessa è quella a cui le aziende si rivolgono ogni giorno. È, infatti, cambiata la dinamica di mercato: ad un modello in cui i produttori offrivano la merce e il consumatore aveva un limitato margine di scelta, si è sostituito uno in cui, grazie anche all’utilizzo degli smartphone, il cliente può comparare in tempo reale decine di prodotti o di servizi, consultando le recensioni lasciate da altre persone e relative non solo alla qualità, ma al servizio ed alla credibilità dell’azienda. La comunicazione esterna e l’assistenza al consumatore diventano allora ambiti sui quali scommettere: di ciò si occupa il customer service.

I compiti di un customer service

Diffuso soprattutto in aziende di medie o grandi dimensioni che si occupano di produrre beni o erogare servizi a largo consumo e che, dunque, hanno da gestire i contatti con una clientela molto ampia, i customer services nascono per offrire una assistenza qualificata e una esperienza di acquisto che sia la più curata possibile: la soddisfazione del consumatore, con un servizio di alti standard qualitativi, si concretizza in una forte fidelizzazione. A tale scopo il customer service deve non solo ottimizzare la comunicazione aziendale, ma anche supervisionare il contatto con la clientela, interagire con l’ufficio vendite e con i servizi commerciali.

Caratteristiche di un customer service

Dato che il compito primario di un customer service consiste nell’interfacciarsi con la clientela, è fondamentale che chi vi opera sia una unità dotata di empatia, capace di gestire gli ordini, rilasciare informazioni sul prodotto, rispondere a reclami o contenziosi, ed essere a conoscenza della organizzazione commerciale; è mansione precipua anche quella di accedere alle banche dati e all’archivio degli ordini. Naturalmente, oltre alla competenza, occorre una alta reattività: dotare il customer service di un efficiente impianto informatico è indispensabile per accelerare i tempi di risposta e di risoluzione di eventuali problemi.

0 Comments
Share

Reply your comment:

Your email address will not be published. Required fields are marked *