Service Desk

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Una nuova concezione di assistenza al cliente

Il mercato, soprattutto con le crescenti ingerenze del digitale e le potenzialità di cui si fa vettore, sta cambiando rapidamente. Alla classica strategia della fidelizzazione, consistente nel mantenere un contatto diretto con il cliente in fase di post-vendita e perseguita con l’obiettivo di proporre nuovi prodotti, si affiancano ora la credibilità aziendale ma soprattutto quella che si definisce “customer satisfaction”, il grado di soddisfazione dell’utente: a un prodotto di ottima qualità e rispondente alle esigenze ed aspettative del cliente, è necessario far seguire un servizio di assistenza impeccabile e qualificato, pronto a rispondere velocemente a qualsivoglia esigenza. E se il cliente fosse una azienda?

I servizi per le aziende

Sono in aumento le aziende che decidono di investire risorse verso i processi di digitalizzazione e le nuove tecnologie informatiche, ad esempio strutturando reti e servizi IT. Con la diffusione degli ambienti ITSM, acronimo per indicare aree in cui è operativo un IT Service Management, ovvero un coordinamento di tutte le attività e i processi tesi ad implementare i servizi informatici, occorre offrire un servizio di assistenza che potesse rispondere alle esigenze di una clientela sempre più strutturata ed esigente. Ad un classico help desk, che si potrebbe rivelare inefficace, sta facendo seguito la sua evoluzione: il service desk.

Di cosa si occupa un service desk

L’attività precipua di un service desk si differenzia in modo sostanziale rispetto ad un help desk, nonostante le mansioni esterne possano apparire molto simili, essendo entrambi contattabili telefonicamente, via mail o chat: il service desk, infatti, eroga non solo assistenza, ma si occupa di informare gli utenti sullo stato della loro richiesta, produce report, gestisce ed inoltra domande, etc; è, dunque, un help desk molto più operativo. Il service desk diventa, in estrema sintesi, un punto unico di contatto per tutti coloro che sono utenti dei servizi IT, in particolare le aziende.

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