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Caratteristiche di un service desk aziendale

Per una azienda, il service desk è un importante collegamento con i propri clienti: mantenere un buon livello di soddisfazione, offrendo magari assistenza anche in fase di post-vendita, è la migliore strategia, insieme alla qualità del prodotto, per una saggia e fruttuosa politica di fidelizzazione. Il service desk deve poter essere facilmente accessibile, risolvere prontamente la problematica segnalata dall’utente ed essere ben strutturato, onde poter ottimizzare le risorse ed offrire una assistenza completa e qualificata anche in caso di guasti e problemi di configurazione complessi. Eppure ciò non basta se si volesse puntare ad offrire un servizio di qualità.

Il service desk SLA

Il service level agreement, o più semplicemente SLA, è il livello di soddisfazione e di efficienza del service desk di una azienda per concorrere il quale si attuano delle metriche di monitoraggio che costituiscono standard qualitativi precisi. Un service desk SLA è dunque una struttura tesa all’eccellenza a livello qualitativo, ma anche ad alto rendimento in termini di ottimizzazione delle risorse: le pratiche SLA tendono ad aumentare i feedback positivi dei clienti, ma anche a diminuire i tempi di reazione e di inattività. Parametri che devono così essere rispettate al pari di clausole contrattuali e che necessitano di un investimento non indifferente, ma anche di un costante monitoraggio per perseguire un miglioramento continuo nel tempo.

Un investimento per l’eccellenza e l’efficienza del service desk

Al fine di migliorare le performance dell’help desk, si dovrebbero controllare costantemente il tempo di reattività e quello di risoluzione. Ma ciò non basta: una politica tesa al service desk SLA, infatti, dovrebbe tener conto di tutte le fasi, dalla facilità di contatto del servizio di assistenza, alla risoluzione del problema per il quale si può magari richiedere un intervento tramite la sezione FAQ, dalla gestione interna e le aree di funzionamento alla responsabilità del cliente. Lo SLA è un investimento a tutto tondo teso alla vera eccellenza.

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