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Help Desk

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Forte della concorrenza tra le aziende, che con il mercato globale ha assunto proporzioni enormi, il cliente dei nostri giorni è alla costante ricerca non solo di un prodotto valido, di qualità e rispondente alle caratteristiche richieste, ma anche di altro: la fidelizzazione della clientela da parte di una impresa non passa solo da occasionali strategie di marketing, ma dalla capacità dell’azienda di offrire un servizio migliore di ciò che ci si attende. In tal senso, l’assistenza post vendita è una carta con un grande ascendente, che può essere giocata in molte forme: in una società fortemente digitalizzata, però, essa trova una buona declinazione in un help desk.

Un “help desk”, letteralmente un “banco di aiuto”, è un servizio che molte aziende, enti o associazioni offrono per fornire supporto ed assistenza all’utente finale; se questo ufficio virtuale è ben strutturato ed efficiente, contribuisce in misura non certo modesta alla soddisfazione del cliente, che percepisce un interesse da parte di chi ha venduto il prodotto. L’attività di un help desk è in larga parte dipendente dalla tipologia di attività aziendale: si può ricorrere all’help desk per resettare una password dimenticata, per risolvere i problemi del dispositivo, per creare un profilo utente o per configurare determinate impostazioni.

Data i molteplici ambiti di intervento di un help desk, è fondamentale che esso sia strutturato in modo adeguato per garantire non solo la risoluzione del problema, ma anche una elevata capacità di reazione: la percezione dell’attesa da parte di un cliente in difficoltà è certamente differente rispetto ad un impiegato ed è, dunque, fondamentale trovare una soluzione in tempi rapidi. A tale scopo, gli help desk hanno generalmente una struttura articolata su due livelli: mentre il primo riceve tutte le telefonate o le mail, il secondo è deputato alla risoluzione di problemi più articolati e per i quali è necessaria una perizia maggiore.

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