Monthly Archives:dicembre 2018

Per una azienda, il service desk è un importante collegamento con i propri clienti: mantenere un buon livello di soddisfazione, offrendo magari assistenza anche in fase di post-vendita, è la migliore strategia, insieme alla qualità del prodotto, per una saggia e fruttuosa politica di fidelizzazione. Il service desk deve poter essere facilmente accessibile, risolvere prontamente la problematica segnalata dall’utente ed essere ben strutturato, onde poter ottimizzare le risorse ed offrire una assistenza completa e qualificata anche in caso di guasti e problemi di configurazione complessi. Eppure ciò non basta se si volesse puntare ad offrire un servizio di qualità.

Il service desk SLA

Il service level agreement, o più semplicemente SLA, è il livello di soddisfazione e di efficienza del service desk di una azienda per concorrere il quale si attuano delle metriche di monitoraggio che costituiscono standard qualitativi precisi. Un service desk SLA è dunque una struttura tesa all’eccellenza a livello qualitativo, ma anche ad alto rendimento in termini di ottimizzazione delle risorse: le pratiche SLA tendono ad aumentare i feedback positivi dei clienti, ma anche a diminuire i tempi di reazione e di inattività. Parametri che devono così essere rispettate al pari di clausole contrattuali e che necessitano di un investimento non indifferente, ma anche di un costante monitoraggio per perseguire un miglioramento continuo nel tempo.

Un investimento per l’eccellenza e l’efficienza del service desk

Al fine di migliorare le performance dell’help desk, si dovrebbero controllare costantemente il tempo di reattività e quello di risoluzione. Ma ciò non basta: una politica tesa al service desk SLA, infatti, dovrebbe tener conto di tutte le fasi, dalla facilità di contatto del servizio di assistenza, alla risoluzione del problema per il quale si può magari richiedere un intervento tramite la sezione FAQ, dalla gestione interna e le aree di funzionamento alla responsabilità del cliente. Lo SLA è un investimento a tutto tondo teso alla vera eccellenza.

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Servizi

Teleassistenza 24 su 24

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È in aumento esponenziale il numero delle aziende che scelgono di investire nei processi di digitalizzazione, ed in modo particolare nella creazione o nella implementazione delle tecnologie ITC. Non potrebbe, d’altro canto, essere diversamente: l’informatica ha rivoluzionato già decenni fa il modo di comunicare e di lavorare e le imprese sono chiamate ad adeguarsi o, al contrario, a sfruttare pienamente queste nuove potenzialità per la gestione, la produzione, la vendita e la comunicazione interna all’azienda. In un caso o nell’altro, comunque, occorre premunirsi in modo efficace da un malfunzionamento che potrebbe accidentalmente interessare un qualche dispositivo e che potrebbe avere come sgradita conseguenza la perdita di dati importanti o l’arresto delle attività aziendali.

Sono moltissime le aziende, operanti nel settore della digitalizzazione, che offrono alla propria clientela dei servizi di assistenza, anche molto efficienti. Ma in caso di guasto, un servizio tradizionale comporta costi e tempi di intervento che possono essere anche molto lunghi. La teleassistenza 24 ore su 24 offre, al contrario, un qualificato supporto tecnico capace di operare a distanza, tramite l’utilizzo di un computer remoto con il quale l’operatore specializzato può accedere al dispositivo danneggiato, provvedere ad una analisi del problema ed operare per una immediata risoluzione.

Se i servizi di teleassistenza 24 ore su 24 risultano essere molto comodi per, ad esempio, recuperare i dati in caso di archivi danneggiati o risolvere un malfunzionamento del dispositivo, coniugando l’intervento da remoto tramite cloud alla semplicità di una telefonata, il principale dubbio dei clienti concerne il tema non certo trascurabile della sicurezza: chi potrebbe realmente accedere alla memoria del dispositivo? È dunque necessario chiarire un principio basilare: la supervisione di una macchina è operabile solo su esplicita richiesta dell’utente, grazie all’avvio di un software client sull’elaboratore. La teleassistenza 24 su 24, allora, è la soluzione ideale per incrementare l’affidabilità del computer.

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controllo-di-gestione

Una delle dinamiche basilari del problem solving è la capacità di scindere la questione in sottoprodotti e poi partire dalla loro risoluzione per poter dipanare il problema nella sua complessità. In modo analogo, una azienda che voglia essere competitiva ha necessità di organizzare al proprio interno il lavoro: sarà compito del manager quello di riuscire a guardare la totalità dell’insieme ed intervenire prontamente sui vari settori, dopo aver preso in analisi il quadro globale. Quest’ultimo strumento nasce in seno al controllo di gestione, con l’intento di monitorare in modo costante i processi produttivi, allineandoli con il business plan.

Il controllo di gestione non ha solo un compito consultivo e di analisi, ma si occupa in modo operativo dell’accertamento dell’attività aziendale tesa al raggiungimento di determinati obiettivi, stabiliti ed aggiornati periodicamente; in estrema sintesi, compito di questo ufficio è quello di predisporre il budget, condurre analisi e proporre soluzioni correttive, verificare l’efficienza della produzione, valutare i costi ed i guadagni, assolvendo ad una funzione di vero e proprio controllo. Gli obiettivi aziendali da perseguire possono essere i più vari: dalla minimizzazione di un costo al rispetto del volume di vendita fissato per un dato periodo, solitamente di breve durata. Si tratta, dunque, di una strategia tesa a contrastare l’incapacità di governare costi e di generare ricavi, ottimizzando le energie aziendali.

Compito inderogabile per un ufficio che ci occupi di controllo di gestione, oltre a quanto accennato, è quello di stilare periodicamente un reporting dettagliato dell’azienda: si assolve, infatti, non solo ad una funzione gestione ma anche informativa. In tal senso, il reporting contenente tutte le informazioni alle quali sovrintende il controllo di gestione, deve essere consegnato a chi è a contatto con la clientela e con gli investitori, in modo da dare una immagine credibile all’azienda.

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Per project office si intende un ufficio specifico avente il compito non solo di gestire direttamente i singoli progetti aziendali, ma soprattutto di raccogliere ed analizzare i dati, onde poter creare delle linee guida da poter seguire al fine di ottimizzare il lavoro futuro: individuare, infatti, dei processi comuni ai progetti, isolando così delle best practices consente all’impresa di risparmiare tempo, denaro e personale impiegato, contribuendo a rendere più veloce ed efficiente il processo produttivo. Il project office, o meglio il project management office, gioca in tal modo un ruolo importante per ogni azienda che abbia a cuore il proprio business e la competitività del proprio brand.

I capisaldi di un project office

Metodologia e strategia sono i capisaldi di un project office: analizzando i singoli processi, confrontandone le fasi e constatando i risultati, il PMO è una funzione che sfrutta le lesson learned, capace di definire gli standard per una adeguata gestione dei progetti e fornire ai team utili strumenti guida. La mission di un project office, dunque, non è altro che perseguire una facilitazione del lavoro, onde evitare inutili ripetizioni ed ottimizzare le risorse presenti in azienda. Un componente indispensabile per ogni impresa, che tuttavia può avvalersi anche di un servizio outsourcing, esterno alla propria struttura.

Di cosa si occupa un PMO?

Tre sono i compiti principali di un project office. Essendo un centro di raccolta dati, teso ad individuare le eventuali ripetizioni nei progetti ed avendo come obiettivo quello di semplificare il lavoro ed accelerarne i tempi, il PMO svolge un ruolo prettamente consultivo all’interno dell’azienda. Ma non solo. È, infatti, un centro di controllo, in quanto si occupa di stilare la documentazione relativa ai progetti e ad assicurarsi della costante conformità del lavoro con gli standard qualitativi precedentemente individuati. Spesse volte, infine, assurge ad organo prettamente direttivo, divenendo talvolta l’unico responsabile di determinati processi.

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Service Desk

Help Desk

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Forte della concorrenza tra le aziende, che con il mercato globale ha assunto proporzioni enormi, il cliente dei nostri giorni è alla costante ricerca non solo di un prodotto valido, di qualità e rispondente alle caratteristiche richieste, ma anche di altro: la fidelizzazione della clientela da parte di una impresa non passa solo da occasionali strategie di marketing, ma dalla capacità dell’azienda di offrire un servizio migliore di ciò che ci si attende. In tal senso, l’assistenza post vendita è una carta con un grande ascendente, che può essere giocata in molte forme: in una società fortemente digitalizzata, però, essa trova una buona declinazione in un help desk.

Un “help desk”, letteralmente un “banco di aiuto”, è un servizio che molte aziende, enti o associazioni offrono per fornire supporto ed assistenza all’utente finale; se questo ufficio virtuale è ben strutturato ed efficiente, contribuisce in misura non certo modesta alla soddisfazione del cliente, che percepisce un interesse da parte di chi ha venduto il prodotto. L’attività di un help desk è in larga parte dipendente dalla tipologia di attività aziendale: si può ricorrere all’help desk per resettare una password dimenticata, per risolvere i problemi del dispositivo, per creare un profilo utente o per configurare determinate impostazioni.

Data i molteplici ambiti di intervento di un help desk, è fondamentale che esso sia strutturato in modo adeguato per garantire non solo la risoluzione del problema, ma anche una elevata capacità di reazione: la percezione dell’attesa da parte di un cliente in difficoltà è certamente differente rispetto ad un impiegato ed è, dunque, fondamentale trovare una soluzione in tempi rapidi. A tale scopo, gli help desk hanno generalmente una struttura articolata su due livelli: mentre il primo riceve tutte le telefonate o le mail, il secondo è deputato alla risoluzione di problemi più articolati e per i quali è necessaria una perizia maggiore.

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Quando si parla di reti informatiche, ci si riferisce ad un sistema di interconnessione più o meno vasto tra calcolatori, disegnato con il fine di condividere risorse, siano esse hardware o software. L’esigenza di accedere velocemente a dati contenuti nell’hard disk di un’altra postazione di lavoro, così come l’utilità di connettere diversi computer ad una sola stampante è infatti una pratica oramai diffusa ed ampiamente praticata, sia in ambito aziendale che domestico: le reti informatiche permettono la condivisione del lavoro da eseguire in gruppo, l’accesso agli archivi e l’utilizzazione delle risorse in modo semplice, veloce e sicuro.

Tipologia di reti informatiche

Lan, Wan, Internet, Extranet: le reti informatiche si dividono anzitutto in base alla loro grandezza. Una rete Lan, acronimo di “local area network”, individua una condivisione tra dispositivi ubicati in una zona alquanto ristretta, quale potrebbe essere una azienda: la connessione avviene essenzialmente in modo fisico, tramite cavetteria. Ingrandendo l’area, abbiamo la Man, “metropolitan area network”, ovvero quella che potrebbe riguardare un centro urbano di grandi dimensioni, e la Wan, “wide area network”, una rete geografica particolarmente vasta. La connessione globale è garantita da “Internet”, una condivisione di client e server su scala mondiale, il cui accesso è regolato da un protocollo di sicurezza, il TCP/IP.

Le reti informatiche in azienda

Condividere le risorse e garantire velocità nella trasmissione dei dati costituiscono un requisito importantissimo per ogni azienda. Ma come regolare gli accessi all’ICT, rendendolo sicuro ed impedendo eventuali violazioni da parte di terzi? La creazione di reti informatiche intranet ed extranet sono eccellenti soluzioni: decidendo quali dispositivi connettere alle reti, infatti, e fornendo dei protocolli di sicurezza adeguati, ovvero delle precise regole per la trasmissione e la ricezione dei dati, è possibile controllare il traffico e far sì che solo il personale autorizzato abbia accesso al database o al progetto.

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L’evoluzione tecnologica è oramai giunta ad un punto molto avanzato e quello che prima, con l’avvento dei computer e dei calcolatori, si poteva solo immaginare, è divenuto realtà: controllare la posta in entrata o uscita, interagire con i clienti, monitorare ed intervenire sui vari comparti del processo produttivo sono operazioni che possono essere svolte in modo veloce e semplice con l’ausilio di uno smartphone e di una connessione internet. Lo sviluppo di tecnologie e software sempre più all’avanguardia procede, inoltre, ad una velocità serratissima, come mai è possibile registrare nella storia della scienza.

Nuove e molteplici sono le potenzialità che il progresso scientifico mette a disposizione di aziende e privati agevolando, ad esempio, la comunicazione. Conditio sine qua non per una maggiore efficienza all’interno di una impresa è, infatti, consentire a tutti i comparti di interfacciarsi tra loro ed essere coordinati in tempo reale per rispondere a qualsivoglia occorrenza; d’altro canto, tuttavia, mettere in campo delle strategie di comunicazione con i clienti, offrendo loro assistenza a distanza o la possibilità di un approccio virtuale con l’azienda, comporta inevitabilmente un investimento che, per riscuotere successo, deve essere attentamente valutato ed assicurare alti standard in termini di qualità del servizio.

Arka Service, azienda leader nel settore dell’innovazione digitale, ha posto come propria mission quella di supportare gli imprenditori negli investimenti verso le nuove tecnologie e gli impianti IT, massimizzandone le potenzialità. Per perseguire tale obiettivo, Arka Service si occupa di seguire le aziende in ogni fase, dalla progettazione della rete al supporto informatico fino alla assistenza da remoto e alla gestione delle postazioni offrendo, al contempo, anche un servizio di consulenza qualificata e forte di anni di esperienza; ciò, naturalmente, senza dimenticare di riservare una attenzione particolare alla sicurezza e alla protezione dei dati. Una preziosa alleanza, quella offerta da Arka Service, per affrontare le sfide del digitale.

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Garantire un buon livello di sicurezza della rete ICT aziendale, dai canali di trasmissione ai dati archiviati nei dispositivi di storage è una priorità che riguarda tutti coloro che fanno impresa e che hanno a cuore il successo del proprio business: una violazione, una fuga di notizie, una falla nel sistema potrebbe causare danni molto gravosi. Occorre pertanto attuare una politica di security precisa e ben strutturata, affidando tale compito ad un professionista esperto. Obiettivo del network security management è proteggere la struttura ICT, monitorare le attività informatiche, generare report periodici, individuare delle best practices da adottare in sede aziendale. Ma c’è anche dell’altro.

Il network security management: un firewall a livello aziendale

Già anche solo l’irrinunciabile esigenza di lavorare a progetti condivisi con un gruppo di lavoro, importante risorsa messa a disposizione proprio dall’ICT, espone potenzialmente il sistema ad una serie di vulnerabilità: è, dunque, importante regolamentare gli accessi ai dati, sia con un sistema di identificazione virtuale che di autorizzazione; si tratta di realizzare una policy globale per salvaguardare dati sensibili, segreti industriali, progetti di lavoro, know-how aziendale. Per far ciò è necessario anche gestire i vari firewall, sia fisici che virtuali, che spesso potrebbero inficiarsi reciprocamente l’efficacia, con regole obsolete o in contrasto tra loro; il network security management stesso, per estensione, potrebbe essere inteso come un firewall, un filtro tra internet ed una rete aziendale LAN.

Non solo prevenzione

Se il compito principale di un network security management è quello di prevenire attacchi informatici e malware, bisogna anche constatare che ciò risulta statisticamente arduo, proprio per la natura imprevedibile della violazione. La gestione della sicurezza aziendale passa dunque anche dal monitoraggio degli accessi, dall’utilizzazione di software capaci di apprendimento automatico, dalla determinazione di regole di comportamento precise atte a limitare i danni eventualmente dovuti ad una violazione dei sistemi.

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